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感悟:软文的魅力确实很大

来源:新华网 asongdragon晚报

2006年2月16日在域名服务商第一主机注册了二个域名,一年下来倒也相安无事。2007年1月,域名将到期,将两个域名续费一年,顺利完成。三月份四月份相传COM域名要涨价就先把一个COM域名再续费了五年,也顺利完成。2007年6月手头有一些钱,也就想把那个CN域名也再续费五年,那样几年也不用惦记着域名的事了。 2007年6月27日就办理这事,这个CN域名上面已经交待了,第一次注册在2006年2月16日,租用期限从2006年2月16 日到 2007年2月16日。第二次注册时间在2007年1月1日,租用期限从2007年2月16 日到 2008年2月16日。笔者这次打算把这个CN域名再续费5年,按五年交费后租用期限应该是 2008年2月16日至 2013年2月16日。2007年6月27日网上银行打款245元至第一主机办理,打款顺利,第一主机系统也作出了反应,显示笔者这个CN域名开通时间为2006年2月16 日,到期时间为 2013年2月16日。那时笔者松了一口气,认为几年不用为这个域名操心了。 我们广大的站长们是很相信域名服务商的,认为打款几年,域名服务商会帮我们续费几年。笔者也是这样认为的,人家怎么说也是一个大公司了,工作流程一定完善,服务人员一定认真。再说人家网站上黑白分明的显示笔者这个域名到期时间为 2013年2月16日。 几日后闲来无事,就到网上逛逛,一不留神就逛到了万网,大家知道万网有一个域名信息查询功能,可以显示COM与CN域名的详细注册信息,包括域名所有者,域名注册的期限与所有者的联系号码等。为了检验万网这个功能是否准确及时,笔者就把那个刚才续费五年CN域名输入检查。结果反馈出来,万网说我这个域名过期时间为2011-02-16 09:09。笔者顿时十分生气,万网你怎么这么不准确呢?要知道笔者这个域名到期时间是 2013年2月16日啊!于是我认为万网也不可信了,就直奔中国互联网络信息中心网站,去验证万网的错误。在中国互联网络信息中心网站输入域名与验证码,结果显示笔者这个CN域名到期时间为2011-02-16 09:09。 笔者就比较纳闷了,人家第一主机中明明显示到期时间是2013年2月16日。再登陆第一主机网站,人家网站黑白分明的显示这个域名到期时间为 2013年2月16日。得出问题了。就提交第一主机的客服中心建议投诉中解决吧!提交问题时间是2007年6月29日20:06:31,正值星期五晚上。结果没有人回,就按网站上提供的一站式客服专员(vivien QQ号: )联系,人家倒是在线,我发问题过去,没想把人家吓得掉线了,几天不见人影,无奈留言让人家有空回复。郁闷得很,无论客服专员QQ还是网站客服中心建议投诉,三天都没有回答。直到2007年7月2日11:50:08,客服专员vivien才有回复,客服人员问我在么,我说在啊。我心想我盼亲人一样盼了三天,等着你出现,直差用八抬大轿去接你了。人家客服一查说,回复说没错啊,本司显示是2013年2月16日到期。没办法只得将中国互联网络信息中心网站与万网查询的数据发给他。客服回复说打电话去代理上级查询,再帮我办理。 2007年7月4日一查询大汗,人家办倒是办了,域名期限增加了一年至 2012年2月16日,居然还差一年。再联系客服办理,人家才说返款到笔者的第一主机53878帐号中。我不答应,要客服再补上一年的期限。客服说CN域名最多可以续费五年,而笔者加上上次续费则有六年,无法办理。 无奈,只好接受退款。但笔者要求退到个人银行帐户或个人支付宝中,但客服却不答应,说有流程。我看一下第一主机的退款流程, 三十天内无条件退款:您的空间类产品如果购买时间没有超过三十天,您不必任何理由,均可以在我们的销售服务部门办理退款手续,下面是办理退款流程。 步骤1:客户必须提交退款申请书,上面必须注明自己的会员号,退款帐号以及汇款到本公司的帐号和银行 步骤2:如果客户是银行支付,请附带会款时的单据,如果是IPAY请提供IPAY的支付流水号 步骤3:必须附带证明,如:个人请提供个人注册会员号时填写身份证号码所对应的身份证复印件,公司则提供公司的企业营业执照,必须附盖公章。 步骤4:如果以上资料都正常,我们将在五到三十个工作日内审核并给用户退款。 没注明资料提交是否可以电子邮件提交,估计是要邮局信件提交退款申请书、汇款时的单据,身份证复印件等。寄到要十来天,再加上第一主机审核,估计二个月办理不下来。 笔者想,这个事件的错又不是我方错,是第一主机一直在出错,为什么要笔者来承担这复杂的手续。笔者与客服讲要其对上级反应情况并给笔者办理退款。但其要我直接与其高管联系,笔者没有时间与高管把说清的事再重复一遍,要求客服把笔者与他的聊天记录直接提交高管解决。 但事实上到2007年7月21日,事件已经过了18天,依旧没有帮我解决,没有回复,没有道歉。 这就是一个域名服务商如何漠视用户的过程,当然这种公司走不长远! 第一主机在这过程中有如下缺陷: 1、网站程序有缺陷 2、客服系统解答不及时,且问题解决不到位 3、公司管理制度不健全 4、退款手续太复杂 5、同一个问题上犯二次错,公司没有向客户道歉 打算走得长远的域名商应该做好以下几点: 1、把网站程序做好,发现缺陷一定要打补丁。如一个域名只可以注册五年,那么就要在程序上设置好,从根本上杜绝客户注册六年以上。或者在注册的显要位置告诉客户只可以注册五年。 2、建设反应及时、有效的客户服务系统。不能速度解答的客户系统,要撤消。公司客服职员休假时,一定要安排其它职员顶班,维护客户系统正常运行。客户投诉了一定要解决,并且有回复。 3、域名商业务做了一定要核实,最好用第三方核实。 4、公司制度上规定,普遍职员解决不了的问题,有通畅的途径汇报上级并解决,一定有回复。 5、不能在同一个问题上犯二次错。投诉后再次出问题,一定要向客户道歉。客户投诉是要花时间的,投诉的客户对公司帮助最大。 6、诚心给客户退款,手续要简单安全,时间要短,这个时限不超过15天。设置太复杂,漫长会让人家骂你娘! 打算走得长远的域名商应该注意几点: 1、域名商不要把客户域名弄出问题。导致客户域名丢失,引起官司,只要一个如新浪一样的大型网站,法院的判决赔偿就会让你域名商破产,而中型的只要10个,小型的只要100个。 2、有些问题不是客服个人的问题,而是公司管理制度出问题,是管理高层的责任。 3、发现问题后,要分析是不是制度出问题,并且在制度上弥补,要不以后还会遇到。 496 980 176 429 735 340 73 80 353 890 224 266 975 368 911 221 508 751 957 973 432 579 465 499 722 334 554 76 469 935 781 931 495 957 988 733 748 65 430 273 117 209 394 318 801 90 593 411 206 476

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